Plan d’actions correctives et préventives

Le plan d’actions correctives et préventives 2019-2020 a porté sur 3 grandes orientations : organiser le système d’information en vue de la fusion, améliorer la continuité de service auprès des usagers et améliorer la prévention des risques pour et par les salariés.

Voici quelques-uns des points qui furent travaillés dans le cadre de la démarche qualité.

1 – La refonte du système qualité : les nouveaux processus de l’UNA sont plus clairs que ceux actuellement à l’ANAF. L’association a donc travaillé sur la réécriture de ses procédures qualité et a revu sa base documentaire, plus en adéquation avec celle préconisée par l’UNA.

2 – La transmission des informations entre le personnel administratif et les intervenants : l’ANAF a étendu et continue d’étendre l’accès aux boîtes mails sur le portable des salariés. Le but est de communiquer plus rapidement, d’être plus réactif et d’échanger plus facilement sur les situations complexes. Les informations transmises sur le portable des professionnels tendent aussi à être plus synthétiques et mieux organisées, les aidant à mieux préparer l’intervention lors de remplacements.

3 – La remise à jour des documents en lien avec la prévention des risques : le plan de prévention des risques a été actualisé ainsi que le modèle d’évaluation. Le modèle d’évaluation des besoins permet aux responsables de secteur de repérer les risques liés au logement ou à l’autonomie de la personne avant le début des interventions, sécurisant ainsi l’usager et le professionnel.

4 – Des réponses adaptées et innovantes dans le cadre du CPOM pour les personnes âgées et en situation d’handicap : l’ANAF a continué de développer des activités de médiation sur le territoire en renforçant les partenariats. Par exemple, les jeunes en Service Civique dans le cadre de la médiation numérique sont intervenus dans des résidences autonomie, une charte sur l’habitat inclusif entre l’ANAF et 2 partenaires a été validée par le Conseil Départemental, les actions collectives ont été nombreuses (ateliers cuisine, nutrition, médiation culturelle…)

 

Evaluation de la satisfaction des usagers

1 – Le questionnaire d’accueil des nouveaux usagers
Taux de satisfaction globale de 99% en 2019. Le travail de partenariat reste primordial pour l’ANAF puisque 44% des nouveaux usagers ont connu l’association par ce biais. Pour 30%, c’est grâce au bouche-à-oreille.
Pour ce qui est de l’accueil physique ou téléphonique, la satisfaction reste dans l’ensemble élevée : plus de 90% des usagers sont satisfaits. Mais un indicateur doit attirer l’attention : c’est celui de l’annonce ou de la présentation du professionnel par le personnel administratif aux bénéficiaires. Ce critère est passé de 98% de satisfaction en 2018 à 85% en 2019.

2 – Le questionnaire de satisfaction de la prestation
2019 apparaît comme une année exceptionnelle car jamais la satisfaction n’a été aussi forte depuis la création des enquêtes de satisfaction. 97% des usagers sont satisfaits et sur l’année 2019, il n’y a qu’une seule personne très insatisfaite globalement de l’ANAF. Le taux de satisfaction augmente en 2019 sur la plupart des critères. A noter la forte hausse du taux de satisfaction concernant la coordination interne (86% en 2018 à 95% en 2019).
De manière générale, les intervenants ont une posture professionnelle et humaine très appréciée par les bénéficiaires de l’ANAF. Les principes éthiques et de bienveillance ressortent lors des interventions.

3 – L’enquête de satisfaction annuelle des Personnes âgées et des Personnes handicapées
Ce questionnaire de satisfaction est envoyé en janvier aux usagers du service PA/PH qui bénéficient des interventions de l’ANAF. Le taux de satisfaction moyen global est passé de 96% en 2016 à 94% en 2020. La satisfaction reste très élevée sur la plupart des indicateurs. Mais une baisse en continu de la satisfaction depuis 2015 qui interpelle, bien qu’elle soit légère. Cette diminution concerne le suivi de l’usager par le bureau ainsi que les modalités d’organisation des interventions. Toutefois, il faut souligner la satisfaction liée au savoir-être et au savoir-faire du personnel terrain : tous les usagers de l’enquête sont satisfaits.

4 – Le traitement des réclamations
En 2019, 62 réclamations enregistrées (baisse de 37% par rapport à 2018).  101 actions ont été engagées.

Les réclamations clients restent le 1er motif de réclamations en 2019. Mais celles-ci ont diminué de 12% par rapport à 2018. Les dégâts au domicile qui sont le 2e motif de réclamations en 2019 ont baissé de 50%.

La réalisation du service représente 53% de l’ensemble des réclamations. Cette statistique était à 60% en 2018.

 

2020 est l’année de renouvellement relative au droit d’usage de la marque NF Service « Services aux personnes à domicile ». L’audit a lieu le 15 et 16 juin 2020.